Подписка на e-mail
Хотите получать наши новости на почту?

Облако тегов

Организация работы с клиентамиОрганизация работы с клиентами невозможна без четкого плана действий на случай, если вы где-то ошибетесь или что-то пойдет не так. Не пытайтесь сейчас обмануть сами себя фразами типа «мы продумали все до мелочей, никаких ошибок просто быть не может!». Это не так – жизнь есть жизнь, и очень часто возникают какие-то непредвиденные ситуации. Разумеется, недовольный клиент, так и не получивший того, на что рассчитывал, не станет слушать ваши объяснения и оправдания. Как же не ударить в грязь лицом и только выиграть в конфликтной ситуации?

  • Во-первых, вам не следует паниковать или отрицать факт того, что вы в чем-то допустили ошибку. Помните о том, что в мире нет ничего идеального, а стало быть, ваша ошибка – не катастрофа. Вдобавок к этому, по статистике, после успешного решения проблемы между компанией и ее клиентом возникают намного более доверительные отношения, чем были прежде.
  • Ни в коем случае не берите на себя право решать, чего клиент желает или «должен хотеть». Пусть он решит это сам. Ваша задача – спросить и получить конкретный ответ, после чего постараться исполнить это его желание.

  • Организация работы с клиентамиВ стрессовой ситуации не теряйте самоконтроля. Помните, что вы – лицо фирмы, а значит, не стоит опускаться до того, чтобы в присутствии клиента отчитывать или воспитывать своих сотрудников. Тем более что на человека никакого эффекта это не произведет: всем этим вы, в идеале, должны были заниматься намного раньше.


  • Вы должны предоставить клиенту какую-нибудь компенсацию за свой промах. Вспомните детство: наверняка, если вы разбивали коленку, мама не только заклеивала царапину пластырем,  но и покупала вам новую игрушку или, скажем, леденец. Вы можете ограничиться тем, что исправите ошибку, но в таком случае человек вряд ли к вам вернется еще раз. Это – грамотная организация работы с клиентами.
  • Случается и так, что вины вашей компании в конкретной ситуации может не быть вовсе. Однако не следует указывать клиенту на его промах прямо. Сделать это нужно деликатно, а если быть точнее – вам следует подтолкнуть его к тому, чтобы он само осознал свою ошибку. А потому вместо фраз типа «Вы неправы» и ее синонимов следует использовать другие: «Судя по документам», «По-видимому…» и так далее.
  • Помните, что для клиента очень важно чувствовать, что он прав. И, уж конечно, он придет в ярость от классической фразы «А вы включили прибор в розетку?». Абсолютно любую конфликтную ситуацию такого плана вы должны обыграть так, чтобы человек продолжал чувствовать себя хозяином положения. Однако, в то же самое время, именно на ваши плечи ляжет непростая задача удержать баланс между понятиями «чувствовать себя» и «быть им».

То, как вы справитесь с щекотливой ситуацией, в любом случае существенно отразится на рейтинге вашей компании или организации, на отношении к ней. Поступайте мудро – и тогда, возможно, ваш маленький «грешок» принесет вам огромную пользу!

Полезное видео по теме:


Все статьи сайта написаны исключительно не корысти ради, а токмо волею пославшей меня жены на основе собственного опыта и лучших тематических источников.
Если Вам понравилась статья - поделитесь ей в социальных сетях!
 
 


Подпишитесь на обновления сейчас и получайте полезные тематические материалы!






Мы в соц.сетях

Статистика портала