Подписка на e-mail
Хотите получать наши новости на почту?

Облако тегов

Работа с рекламациямиРабота с рекламациями, к сожалению, часто недооценивается. Однако без измерения степени удовлетворенности клиентов качеством товаров и услуг компании, никакой бизнес существовать не сможет. Практически в каждой сфере человеческой деятельности на данный момент существует жесточайшая конкуренция между брендами, а потому добиться лояльности со стороны потребителя очень важно. Однако даже удовлетворенность не может быть гарантией того, что все хорошо. Ведь человек может обратиться к вашим конкурентам, будучи уверенным в том, что не потеряет таким образом ничего, а возможно, даже сумеет приобрести что-то лучшее.

Отсутствие рекламаций: плюс или минус?

Отсутствие рекламаций, пожалуй, является одной из самых главных проблем, которые могут возникнуть в бизнесе. Как правило, мы уверены в том, что если касательно нашей работы нет никаких нареканий, люди целиком и полностью довольны результатом. Однако это далеко не всегда так. К примеру, некоторые из неудовлетворенных ваших клиентов могут просто не хотеть встревать в конфликтные ситуации и отмалчиваются. Разумеется, ни о каких повторных покупках и вторичной рекламе в этом случае речь идти не может. Именно поэтому зафиксированные рекламации являются необходимостью. Ну а грамотная реакция на них, в свою очередь, способна не только разрешить возникший конфликт, но даже привязать к себе клиента навсегда благодаря удачно выбранной модели поведения.

Как бороться с отсутствием рекламаций?



Работа с рекламациямиОтвет на этот вопрос лежит на поверхности – вам нужно заставить клиента рассказать о них. Следует внедрить в компании систему контроля за степенью удовлетворенности клиентов. Стандартный способ – это обыкновенные звонки по телефону. Те нарекания, о которых люди упоминают в разговоре, должны вноситься в специальный журнал учета рекламаций, который впоследствии будет обработан управляющим.

Очень важно, чтобы звонки клиентам вы поручили независимому сотруднику (это не должен быть руководитель отдела либо подразделения). Почему так? Все просто: получаемые данные должны быть объективными на все 100%.

Суть работы с рекламациями

Работа с рекламациями подразумевает под собой наличие особого отдела либо службы качества. Если подобной службы в вашей компании не предусмотрено, вы можете передать данные полномочия ведущему аудитору вашей организации.

Чем занимается ответственный:

  • Связывается с клиентами;
  • Предпринимает необходимые меры, чтобы урегулировать конфликт;
  • Оказывает содействие в процессе принятия компромиссного для обеих сторон решения;
  • Помогает снять негативное отношение к компании и бренду;
  • Создает благоприятную атмосферу, при которой клиент гарантированно не будет потерян.

Выбор сотрудника необходимо осуществлять с учетом данных факторов, с пониманием того, что выбранный вами человек точно справится с поставленными перед ним задачами.

Полезное видео по теме:


Все статьи сайта написаны исключительно не корысти ради, а токмо волею пославшей меня жены на основе собственного опыта и лучших тематических источников.
Если Вам понравилась статья - поделитесь ей в социальных сетях!
 
 


Подпишитесь на обновления сейчас и получайте полезные тематические материалы!






Мы в соц.сетях

Статистика портала